Contexte et objectifs 

L'entreprise (2000 personnes, 300 M€ e CA) est filiale d'un grand groupe industriel américain. 
Après la modernisation réussie de l'activité commerciale, le Directeur Général a décidé d'engager une opération semblable 
pour le SAV (1000 personnes, plus de la moitié du CA) pour :
- augmenter d'au moins 5% le taux d'activité des techniciens
- améliorer la relation client, pour accroitre d'au moins 2% le CA del'activité
- améliorer l'organisation et le pilotage de l'activité

Démarche retenue : un cadencement en trois temps

- Un business case pour préciser et mesurer les gains possibles
- Une refonte des processus du SAV
- Un système informatique adapté à la mobilité de techniciens, de type PDA

Prestations des consultants externes

Un partenariat fort entre le consultant indépendant et un grand cabinet de conseil
La consultante a été choisie comme responsable de la mission, pour les aspects métiers
Elle a travaillé en synergie étroite avec le cabinet partenaire, en charge de la maitrise d'œuvre informatique
Elle a également piloté des consultants du cabinet et assisté le chef de projet interne pour :
- définir le cahier des charges du projet et la méthodologie commune
- coordonner et piloter les travaux liés au business case et à la refonte des processus
- suivre les tests et la mise au point du système auprès des pilotes régionaux
- former la future équipe de formateurs- assurer le respect des délais et des résultats convenus

Originalité du projet 

- Une forte motivation des managers, une grande synergie entre les consultants et beaucoup de créativité
- La complémentarité entre la consultante et les consultants du cabinet a fortement contribué à la mobilisation des 
managers de l'entreprise
- La sélection de pilotes régionaux dotés d'une grande capacité d'initiative a permis de choisir des solutions originales et 
peu coûteuses
- La désignation et l'accompagnement de techniciens responsables, devenus partie prenante et animateurs du projet a 
été un facteur clé de réussite du changement